Stadtverwaltung Delmenhorst setzt auf Enterprise-Servicemanagement-Software
Die rund tausendköpfige Verwaltung der Stadt Delmenhorst setzt bereits seit dem Jahr 2010 zur Bearbeitung interner Anfragen und für die Digitalisierung von Prozessen auf eine Enterprise-Servicemanagement-Lösung des Softwareanbieters TOPdesk. Dadurch lassen sich abteilungsübergreifend alle Prozesse von IT-Anwenderfragen bis hin zu Raumbuchungen innerhalb der Verwaltung über eine gemeinsame Plattform abbilden.
Jährlich rund 3.300 Tickets bearbeitet
Vor der Umstellung auf TOPdesk im Jahr 2010 nutzte die Verwaltung in Delmenhorst eine selbst entwickelte Lösung für das interne Servicemanagement, die jedoch für die Bearbeiter zu kompliziert und unüberschaubar geworden war. Mit der Implementierung einer Enterprise-Servicemanagement-Lösung sollten deswegen ein Self Service Portal eingeführt sowie die strukturierte Abwicklung technischer Service- und Supportanfragen innerhalb der Delmenhorster Stadtverwaltung ermöglicht werden. Außerdem sollten über eine Know-how-Datenbank Informationen, Anleitungen und Antworten auf häufig gestellte Fragen zur internen Verwendung bereitgestellt werden.
Seit der Umstellung hat die Stadtverwaltung intern 37.469 Anfragen verzeichnet (Stand: Juli 2021), die erstellt, automatisch den richtigen Bearbeitern zugewiesen und bearbeitet worden sind. Dies entspricht rund 3.300 Tickets pro Jahr. Vor dem Umstieg auf die Enterprise-Servicemanagement-Lösung von TOPdesk kamen diese Anfragen per Telefon oder E-Mail zu den Ansprechpartnern bzw. deren Abteilung. Florian Hermann, Account Manager bei TOPdesk, verdeutlicht: „Selbst bei einer konservativen Schätzung von nur einer eingesparten Minute pro Anfrage ergeben sich innerhalb des Nutzungszeitraums von elf Jahren über 600 Stunden Zeitersparnis in der Delmenhorster Stadtverwaltung.“ Neben zeitlichen Einsparungen bot der Einsatz der Enterprise-Servicemanagement-Lösung zu Beginn der Corona-Pandemie auch die Möglichkeit, den gesamten Prozess zum Wechsel ins Homeoffice zu organisieren und dokumentieren.
Zeiteinsparungen von ca. 20 %
Das Self Service Portal der Delmenhorster Stadtverwaltung ist heute die wichtigste Schnittstelle für alle Anwender. Hierüber können sie die Know-how-Datenbank erreichen oder das Incident-Management nutzen. Über das Incident-Management, also das Ticketsystem, werden zahlreiche alltägliche Prozesse wie beispielsweise Personal-An- und Abmeldungen, die Anforderung von Hard- und Software, Störungsmeldungen und Informationsanfragen abgewickelt.
Mit Hilfe des Assetmanagements koordiniert die Verwaltung den kompletten Hard- und Softwarebestand sowie die jeweiligen Ausstattungen der einzelnen Arbeitsplätze. So lassen sich beispielsweise auch die jährlichen Gebühren für eingesetzte Software leichter überblicken und für die Haushaltsplanung einkalkulieren. Auch der Ersatz von Technik ist durch den besseren Überblick seltener eine Reaktion als eine geplante, kostensparende Maßnahme.
Florian Hermann, Account Manager bei TOPdesk, erklärt: „Am Beispiel der Stadt Delmenhorst kann man sehr gut erkennen, welche Möglichkeiten der Einsatz von ESM-Lösungen für kommunale Verwaltungen bietet. Die Verantwortlichen vor Ort berichten von Zeiteinsparungen von ca. 20 % und einer deutlichen Verringerung kleiner Anfragen, die sich mit einem Blick in die Know-how-Datenbank ressourcenschonend selbst klären lassen.“