Wie öffentliche Verwaltungen ihre Serviceangebote mittels Automatisierung optimieren

Die Bearbeitung von Visumsanträgen, die Vergabe von Zuschüssen, die Verwaltung des Melde- und Passwesens – das sind nur einige wenige der Dienstleistungen, die Bund, Länder und Kommunen für Bürger erbringen. Diese Abläufe sind durch ihre Komplexität – und damit oftmals durch Ineffizienz – gekennzeichnet.

Viele Kommunen oder öffentliche Verwaltungen nutzen bereits Robotic Process Automation (RPA), um mittels Software-Robotern sich wiederholende, manuelle Vorgänge zu automatisieren. Das ist zwar ein guter Ausgangspunkt, aber nur der Beginn der Modernisierung. Um Prozesse vollständig zu optimieren, ist ein ganzheitlicher Ansatz notwendig.

Die Corona-Pandemie hat die Aufgaben von öffentlichen Verwaltungen, Landes- und Kommunalbehörden nicht vereinfacht. Zahlreiche Anträge sind zu bearbeiten und auf ihre Vollständigkeit und Richtigkeit hin zu prüfen. Mit steigender Anzahl von Aufgaben verlieren öffentliche Verwaltungen mitunter aus den Augen, dass Bürger ihre Kunden sind. Als solche erwarten diese ein modernes Kundenerlebnis, das sie auch von ihren privaten Shoppingerlebnissen kennen. Sie möchten Formulare online einreichen, Antworten in Echtzeit per Chat erhalten und Informationen automatisiert auf Grundlage früherer Eingaben ausgefüllt bekommen. Ab und zu gibt es aber Fälle, bei denen Bürger sich trotz Onlinediensten ein persönliches Gespräch wünschen – etwa in Form eines Telefonats. Diesen Zustand zu verbessern, hätte auch wesentliche Vorteile für Behörden: Denn es würde deutlich weniger Beschwerden oder Nachfragen geben.

Nachholbedarf in Sachen Digitalisierung

Um diese Flexibilität gewährleisten zu können, ist eine hohe Geschwindigkeit bei der Beantwortung von Anfragen notwendig. Das funktioniert nur, indem öffentliche Verwaltungen und Kommunen auf digitale, automatisierte Geschäftsprozesse umsteigen. Die Studie „Wie smart sind Deutschlands Kommunen?“1 zeigt, dass hier noch Nachholbedarf besteht. Zwar macht die Digitalisierung deutscher Städte und Gemeinden große Fortschritte: Immerhin acht von zehn Kommunen befinden sich in der Strategiekonzeption – fast doppelt so viele wie noch 2015. An der Umsetzung scheitert es allerdings noch, denn weniger als 20 Prozent der Städte und Gemeinden befinden sich schon in der Umsetzungsphase. Nur jede zehnte ist diesbezüglich weit fortgeschritten.

Viele papierbasierte Prozesse

Im Bereich Kommunalwesen und öffentliche Verwaltung gibt es immer noch viele papierbasierte und manuelle Prozesse, die zu Engpässen, Rückständen und auch Fehlern führen. Das sorgt nicht nur bei Bürgern für Frust, sondern ist für die Mitarbeiter ist eine ebenso unbefriedigende Situation. In Zeiten von Lastspitzen wird diese Unzufriedenheit besonders deutlich. Die Pandemie ist ein gutes Beispiel dafür. Nicht selten stürzen die Websites von Behörden ab, weil sie den hohen Belastungen durch tausende Anfragen nicht standhalten können. Um komplexe Prozesse zu modernisieren, benötigen Behörden eine Plattform, die eine durchgängige Automatisierung mittels verschiedener Workflows ermöglicht. Die Implementierung muss dabei sehr einfach vonstattengehen, das System sollte skalierbar und seine Wartung mit den – meist begrenzten – Betriebs- und IT-Ressourcen zu bewerkstelligen sein.

Hyperautomation dank integrierter Plattform

Laut einer Studie2 sehen 99 Prozent der Entscheidungsträger in Behörden einen erheblichen Vorteil darin, mit nur einem einzigen Plattformanbieter zusammenzuarbeiten. Diese beinhaltet üblicherweise wichtige Funktionen, um Papierdokumente zu erfassen, Daten digital bzw. mobilfähig zu verarbeiten, unstrukturierte Inhalte zu extrahieren und zu bearbeiten. Daraus lassen sich anschließend nahtlos Workflows initiieren. Dies ermöglicht Behörden, einen Zustand der „Hyperautomation“ zu erreichen – ohne Silos zwischen einzelnen Prozessen. Die Herausforderung: Abläufe in Behörden sind besonders komplex, da sie die Datenvalidierung beinhalten und mitunter von mehreren Ämtern, Abteilungen oder sogar anderen Behörden beeinflusst werden. Oftmals sind sogar von Dritten weitere Informationen notwendig, um einen Prozess erfolgreich abschließen zu können. Das führt zu einem lästigen Hin und Her, ist kostspielig, langsam und frustrierend, wenn dafür postalische Schreiben, E-Mails oder sogar Faxe zum Einsatz kommen. Eine innovative Automatisierungsplattform bietet den passenden Mix aus Technologie und Funktionalitäten, um die Servicedienstleistungen zu verbessern. Aktualisierungen von Adressen, die Bearbeitung von Anträgen oder andere Aktionen, die zuvor vier bis sechs Wochen in Anspruch genommen haben, lassen sich somit auf einfache, maximal fünf Minuten dauernde mobile Transaktionen reduzieren. Behörden, Städte, Gemeinden sowie auch Bürger profitieren von:

• Schnelleren Genehmigungszeiten für Anfragen,

• Reduzierten Bearbeitungskosten,

• Verbesserter Datenqualität,

• Weniger Fehlern,

• Flexibilität bei der Interaktion mit Bürgern,

• Schnellerem Zugang zu Dienstleistungen und Echtzeit-Support für Bürger,

• Optimierten Papierprozessen.

Komponenten, die zum Erfolg führen

Jede Behörde oder Verwaltung hat ihre individuellen Anforderungen. Deshalb gibt es auch nicht den einen perfekten Ansatz für eine erfolgreiche Optimierung. Die native Integration aller Technologien in einer Plattform, die Behörden für die Digitalisierung ihrer Dienste benötigen, bietet zahlreiche Vorteile. Ein solches System deckt eine Vielzahl von Anwendungsfällen ab und eignet sich sowohl für zivile Behörden als auch für staatliche und lokale Organisationen. Die meisten Automatisierungsanbieter bieten spezifische Produkte an, um bestimmte Arten von Herausforderungen zu lösen. Die meisten Workflows – gerade im öffentlichen Sektor – erfordern allerdings ganzheitliche Lösungen. Suchen Städte oder Gemeinden nach einer geeigneten Plattform, sollten sie dabei auf folgende Funktionalitäten achten, die für ihren Geschäftsalltag unabdingbar sind:

• Robotic Process Automation (RPA): Arbeitsintensive, sich wiederholende Aufgaben – etwa das Abrufen von Daten aus einem Portal – lassen sich durch Software-Roboter erledigen. Dies funktioniert über alle Systeme und Datenquellen hinweg.

• Prozessorchestrierung: Eine end-to-end Automatisierung ist nur erfolgreich, wenn Behörden Workflows, an denen mehrere Personen, Aktionen, Software-Roboter, Richtlinien und Systeme beteiligt sind, koordinieren können.

• KI-gestützte kognitive Erfassung: Mittels dieser Technologie lassen sich (un-)strukturierte Daten vollständig erfassen und entschlüsseln – unabhängig von Format und Kanal. Dies gelingt mittels künstlicher Intelligenz (KI) und Natural Language Processing (NLP).

• Erweiterte Analysefunktionen: Die so erfassten Daten lassen sich anschließend verwenden, um mehr Transparenz und verwertbare Erkenntnisse aus den Inhalten zu gewinnen.

• Mobilität und Engagement: Auf diese Weise stellen Kommunen und Gemeinden wichtige Funktionen bereit, sodass Bürger Funktionen wie elektronische Signatur, Gesichtserkennung oder On-Demand-Kommunikation nutzen können.

Verbesserte Customer Experience

Wenn diese Funktionen als Teil einer integrierten Plattform zusammenarbeiten, lassen sich automatisierte Workflows erstellen, ein dynamisches Fallmanagement durchführen und Aufgaben über jedes System hinweg automatisieren, darunter auch Commercial-Off-the-Shelf (COTS)-Lösungen. Die Informationen sind nicht länger in Silo-Systemen untergebracht, sondern werden nutz- und verwertbar. Mitarbeiter in Gemeinden und Kommunen haben somit deutlich mehr Zeit, Anfragen von Bürgern persönlich zu beantworten, anstatt aufwendig Papiere zu bearbeiten. Das führt nicht nur zu besseren Bürgerservices, sondern auch zu zufriedeneren Mitarbeitern. Bürger können ihren bevorzugten Kommunikationskanal wählen und ihre Anfragen werden deutlich schneller bearbeitet. Damit sind auch Behörden in der Lage, eine Customer Experience zu bieten, wie es die Bürger von großen B2C-Marken kennen und schätzen.