Europäische Bürger profitieren zunehmend von digitalen Verwaltungsservices
Capgemini hat den eGovernment Benchmark 2019 veröffentlicht, bei dem jährlich die Verfügbarkeit digitaler Verwaltungsservices für die Europäische Kommission untersucht werden. Die Ergebnisse zeigen, dass es den europäischen Regierungen insgesamt gelungen ist, die Bereitstellung von Online-Diensten für Bürger und Unternehmen zu verbessern.
Bürger und Unternehmen können nun häufiger mit öffentlichen Einrichtungen online interagieren und von einer höheren Qualität der Online-Dienste profitieren. Die von Capgemini angeführte und gemeinsam mit den Partnern Sogeti, IDC und Politecnico di Milano durchgeführte Studie zeigt, dass Regierungen zunehmend in der Lage sind, die Europäer durch vertrauenswürdige digitale Verwaltungsdienste zu bedienen.
Die 16. Ausgabe des eGovernment Benchmark beleuchtet wie gewohnt den Status der digitalen Transformation der europäischen Verwaltungen. Es wird überprüft, inwieweit öffentliche Organisationen alles Notwendige unternehmen, um ein höheres Service-Niveau bei Online-Verwaltungsdiensten zu erreichen. Die in diesem Jahr untersuchten Dienstleistungen sind in vier "Lebenslagen" zusammengefasst: Unternehmensgründung, Familienleben, Verlust und Suche nach einem Arbeitsplatz sowie Studium (1). Durch die Auswertung von über 10.000 Websites in 36 europäischen Ländern (2) zeigt die Studie, dass öffentliche Einrichtungen in Europa fortlaufend mehr Dienste online anbieten.
Allerdings sind vertrauenswürdige Interaktionskanäle, über die Benutzer kommunizieren, offizielle Dokumente senden und ihre Anmeldeinformationen authentifizieren können, noch nicht vollständig eingerichtet. Die Ergebnisse zeigen auch, dass die Transparenz in Bezug auf die Erbringung von Dienstleistungen, die Verantwortlichkeiten und die Leistung öffentlicher Einrichtungen sowie die dortige Verarbeitung personenbezogener Daten verbessert werden könnte. Marc Reinhardt, Leiter Public Sector bei Capgemini Deutschland meint dazu: „In Deutschland setzt die Bundesregierung hier mit dem Portalverbund sowie mit der Konzeption eines Datenschutz-Cockpits die richtigen Akzente, um auch in diesen Bereichen Fortschritte zu erzielen.“
Immer mehr digitale Verwaltungsservices auf hohem Sicherheitsniveau
Insgesamt steigt die Leistungsfähigkeit des E-Governments in Europa an (EU28+ durchschnittlich 65 Prozent). Gleichzeitig schließen die am stärksten geforderten Länder (vor allem Länder aus Südosteuropa) zu den Spitzenreitern wie Estland und Österreich auf: Während im Zeitraum von 2012 bis 2015 noch ein Abstand von 53 Prozentpunkten zwischen den Vorreiter- und Nachzügler-Ländern bestand, ist er nun auf 42 Prozentpunkte zurückgegangen. Dies zeigt, dass sich die Länder mit Entwicklungsrückstand erheblich verbessert haben und nun zu einem ausgeglicheneren europäischen digitalen Binnenmarkt beitragen (3). „Die Ergebnisse von 2019 sind ein Beweis dafür, dass sich die europäischen Staaten nicht ausruhen, sondern kontinuierlich danach streben, ihre Online-Dienstleistungen zu verbessern. Deutschland ist bereits heute in den Lebenslagen Arbeitsplatzsuche und Familienleben europaweit führend - durch die derzeit laufenden Initiativen im Rahmen des Digitalisierungsprogramms sollte es gelingen, diesen Vorsprung zu halten oder sogar auszubauen.“
Deutschland könnte zukünftig mit eIDAS-Verordnung punkten
Alle Länder zeichnen sich besonders durch ihre Benutzerfreundlichkeit aus (85 Prozent). Dies resultiert aus den Bemühungen der EU28+, die nutzbare und auf Mobilgeräte ausgerichtete Online-Dienste anbieten wollen. Der durchschnittliche Wert für die grenzüberschreitende Mobilität ist mit 53 Prozent der niedrigste der vier wichtigsten Forschungsfelder. Dies bedeutet, dass die europäischen Bürger noch nicht in der Lage sind, E-Government-Dienste in anderen Ländern zu nutzen, wenn es über die reine Informationsrecherche hinaus geht. Die Durchschnittswerte für wichtige technologische Voraussetzungen wie elektronische Identitäten (eIDs) und elektronische Dokumente (58 Prozent) sowie Bewertungen für die Transparenz (62 Prozent) liegen im Mittel. Damit werden die Forderungen der Anwender nach klar beschriebenen Serviceprozessen und gesicherten Möglichkeiten zum digitalen Austausch servicebezogener Dokumente immer noch nicht vollständig erfüllt.
Marc Reinhardt resümiert: „Ein nächster Schritt für Europa und speziell in Deutschland wird die Einrichtung grenzenloser Dienste mit vertrauenswürdiger Authentifizierung sein. Auf diese Weise können sich Bürger und Unternehmen in einem anderen Land ohne Hindernisse für Online-Dienste bewerben, als wären sie Staatsangehörige eines Landes. Die mittlerweile für die wichtigsten Smartphones verfügbare, direkte Authentifizierung mit dem neuen deutschen Personalausweis kann hier ein wichtiger Hebel sein. Die Führungsrolle bei der Umsetzung der eIDAS (4) Verordnung versetzt Deutschland in die Lage, Punkte im europäischen Vergleich gutzumachen – das zeigen auch die Ergebnisse des diesjährigen Benchmarks.“
Positive Erfahrungen bei der Nutzung sind der Schlüssel zum Erfolg
Im Allgemeinen ist es einfach, Dienste auf der Startseite von Regierungseinrichtungen zu finden, generelle Informationen sind für den Nutzer fast immer online auffindbar. Allerdings sind Serviceprozesse für Geschäftsdienstleistungen häufiger klarer beschrieben als für Bürgerdienste. Die Nutzer benötigen mehr Informationen über die Dauer, die Antwortfristen und den Fortschritt ihrer Angelegenheiten. Wann immer sich Benutzer entscheiden, einen Service online in Anspruch zu nehmen, möchten sie ihre eID einsetzen. Ein positiver Aspekt dabei ist die Möglichkeit, eine einzige nationale Online-Kennung zu verwenden, die eine sichere und vertrauenswürdige Authentifizierung von Bürgern und Unternehmen ermöglicht (5). Darüber hinaus ist eine gesicherte digitale Kommunikation von entscheidender Bedeutung, um beispielsweise den Fortschritt der Dienste zu verfolgen. Diese Kommunikation mit den Behörden könnte weiter verbessert werden, indem die digitalen Briefkästen zum Mainstream gemacht werden (derzeit bei 63 Prozent), was Zeit und Papier sparen würde.
Reinhardt, ordnet abschließend ein: „In den meisten Ländern startet das E-Government-Nutzererlebnis oft bei Suchmaschinen und zentralen Regierungsportalen. In Deutschland steigen die Nutzer ebenfalls entweder über Suchmaschinen oder in zunehmendem Maße auch über das Verwaltungsportal ihres Vertrauens ein, welches ein kommunales Verwaltungsportal oder auch ein häufig genutztes Landes- oder Bundesportal sein kann. Von diesem können sie, nach vollständiger Umsetzung des Portalverbunds bis spätestens 2022, alle weiteren Verwaltungsportale in Deutschland erreichen. Zudem sollen über den Portalverbund für jeden Bürger das Nutzerkonto inklusive eines digitalen Postfachs, eine nutzerfreundliche Authentifizierung und beispielsweise eine Bezahlfunktion sichergestellt werden. Damit werden entsprechende Forderungen der EU gleichzeitig erfüllt.“
Weitere Informationen oder zum Herunterladen des Berichts finden Sie unter: 1. Link
Weitere Informationen über die digitale Agenda der Europäischen Union finden Sie unter: 2. Link
[1] Der Bericht präsentiert alle zwei Jahre Ergebnisse, d.h. die Ergebnisse für acht Lebensereignisse, die in den letzten zwei Jahren (2017 und 2018) gemessen wurden. Jedes Lebensereignis wird alle zwei Jahre ausgewertet. Die Summe dieser Werte ergibt die Leistung des E-Governments.
[2] Zu den 36 Ländern gehören die Mitgliedstaaten der Europäischen Union, Island, Norwegen, Montenegro, die Republik Serbien, die Schweiz, die Türkei sowie neu aufgenommen Albanien und Nordmazedonien. Diese Gruppe von Ländern wird im gesamten Bericht als "Europa" und "EU28+" bezeichnet.
[3] Ein digitaler Binnenmarkt [Digital Single Market (DSM)] ist ein Markt, in dem der freie Verkehr von Personen, Dienstleistungen und Kapital gewährleistet ist und in dem Einzelpersonen und Unternehmen unter fairen Wettbewerbsbedingungen und einem hohen Schutzniveau für Verbraucher und personenbezogene Daten, unabhängig von ihrer Nationalität oder ihrem Wohnsitz, nahtlos Zugang zu Online-Tätigkeiten erhalten und diese ausüben können.
[4] eIDAS (electronic IDentification, Authentication and trust Services), bezeichnet die Verordnung (EU) Nr. 910/2014 des Europäischen Parlaments und des Rates über elektronische Identifizierung und Vertrauensdienste für elektronische Transaktionen im Binnenmarkt und zur Aufhebung der Richtlinie 1999/93/EG (Signaturrichtlinie).
[5] Der Durchschnittswert des eID-Indikators liegt bei 54%, wobei Malta, Litauen und Lettland mit 86% oder höher die drei besten Werte erreichten.