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22.05.2019 | Moderner Staat

Behörde steigert Kundenservice dank Yext

Das Landesamt für Bürger- und Ordnungsangelegenheiten (LABO) in Berlin arbeitet mit Yext, dem führenden Plattform-Anbieter für Digital Knowledge Management (DKM), seit Mai 2018 zusammen und nutzt dessen Produkte Listings und Reviews, um seinen Kundenservice noch weiter zu optimieren. Dank Yext kann das LABO deutlich schneller auf Reviews reagieren, diese positiv verbessern und die eigene Transparenz steigern.

Michael Hartwig, Managing Partner Central Europe (Foto: Yext)

Bürger ernstnehmen und verstehen

Bürger kommen auf das LABO mit den verschiedenen Anliegen zu – von der Kfz-Zulassung über die Aufenthaltserlaubnis bis hin zu Eheschließungen. Besonders wichtig ist daher, dass auf jedem Kanal und jeder Plattform fehlerfreie und vollständige Daten wie Öffnungszeiten und Anlaufstellen stehen. Bei einem Amt, das für Menschen verschiedenster Herkunft zuständig ist, ist außerdem entscheidend, dass die Informationen auf mehreren Sprachen verfügbar sind.

Dank Listings können die digitalen Informationen für eine breite Anzahl an Karten, Apps, Verzeichnissen, Suchmaschinen und soziale Netzwerken auf dem aktuellen Stand gehalten werden. Manuelle Aktualisierungen auf jeder einzelnen Plattform entfallen dank der Technologie von Yext, denn Einträge können einfach gesteuert und gleichzeitig über das gesamte Knowledge Network hinweg geändert werden.

Über die Reviews-Lösung von Yext erhält das LABO zum einen eine ausführliche Übersicht über die Bewertungen seiner Dienstleistungen und Standorte. So sind sie immer über das aktuelle Kundenfeedback informiert. Zum anderen ermöglicht Reviews die direkte und intelligente Beantwortung dieser Bewertungen. So kann das LABO schnell regieren. Und zeigen: Wir nehmen das Feedback der Bürger ernst und verstehen sie.

Ausgezeichnete Lösungen für komplexe Anforderungen

Yext erfüllt von allen durch das LABO geprüften Anbietern die Anforderungen und Bedürfnisse für die deutsche Behörde am besten – die langjährige Erfahrung und der sorgsame Umgang mit sensiblen Daten, aber auch der persönliche Kundenservice waren neben dem breiten Publisher-Netzwerk wichtige Faktoren für das LABO bei der Entscheidung für Yext.

Das LABO merkt deutlich positive Effekte auf die Kundeninteraktionen seit dem Start der Zusammenarbeit. Entsprechend zufrieden zeigt sich Dr. Erik Nils Voigt, Direktor des Landesamts für Bürger- und Ordnungsangelegenheiten: „Als Regierungsbehörde, die von Steuergeldern bezahlt wird, kann man es sich nicht erlauben, dass falsche Öffnungszeiten im Netz angegeben sind, und unsere Kunden, eben Steuerzahler, dann vor verschlossenen Türen stehen. Mit Yext ist es sehr einfach und bequem überall im Internet unsere Geschäftszeiten sowie diverse andere entscheidende Daten zentral zu verwalten.” Persönliche Ansprechpartner bei Yext und deutscher Support vom Standort in Berlin aus runden das Paket für das LABO ab.

„Das LABO hat verstanden, dass sich auch Regierungsbehörden digital besser aufstellen müssen. Denn Kunden sind mittlerweile vor allem auch online unterwegs. Um dem Bürger an jedem Touchpoint zu begegnen und ihn an jeder Stelle abzuholen, benötigt es jedoch die richtige Software”, erklärt Michael Hartwig, Managing Partner Central Europe bei Yext. „Yext ist der perfekte Partner für diese Bedürfnisse. Denn mehr als 100 digitale Dienste, darunter Karten, Sprachassistenten, Suchmaschinen und soziale Netzwerke sind in unser Knowledge Netzwerk integriert – das gibt Kunden die Kontrolle über ihre Informationen zurück. Ein klarer Vorteil.“

„Zudem hat uns bei der Auswahl von Yext neben dem technologisch hochwertigen Produkt auch überzeugt, dass Yext enorm in Innovationen investiert, und dass viele namhafte Kunden Yext ihr Vertrauen schenken“, ergänzt Dr. Voigt. Als börsennotierte Firma mit amerikanischem Ursprung greift Yext auf das jahrelange Know-how und die Innovationskraft der Kollegen auf der ganzen Welt zurück und kann so immer schnell auf Kundenbedürfnisse und das sich stetig weiterentwickelnde digitale Ökosystem reagieren.