„Stadtwerke brauchen einen radikalen Perspektivwechsel.“

Agil, innovativ, kundenorientiert – so ist das Stadtwerk der Zukunft, verkündet der Slogan der 20. EUROFORUM Jahrestagung Stadtwerke 2016 . Das stimmt zweifellos. Größere Zweifel bestehen bei vielen Stadtwerken eher darin, wie dieser Wandel zu schaffen ist.

Die meisten Stadtwerke beobachten die aktuellen Entwicklungen sehr genau: die Digitalisierung, die Marktöffnung für ehemals branchenfremde Akteure, die Maßnahmen der „Großen“ wie E.On und RWE. Einige vprobieren selbst neue Modelle aus – sei es eine neue Partnerschaft, ein neues Produkt oder ein neuer Service. Dabei erkennen sie, dass es keine Blaupausen gibt, und dass es vor allem darauf ankommt, ihren Kunden neu zu begegnen.  

„Bislang waren Energieversorger für Kundengruppen mit geringem bis mittlerem Energieverbrauch selten ein energiewirtschaftlicher Partner. Individuelle Tarife und Dienstleistungen waren den Großabnehmern vorbehalten. Das muss sich ändern“, sagt etwa Dr. Michael Maxelon, bis Ende 2015 Geschäftsführer der Stadtwerke Stuttgart GmbH.

Schnell folgt die Empfehlung: Stadtwerke müssen den Kunden stärker in den Mittelpunkt stellen. Und auch das stimmt zweifellos. Denn der Kunde, in seiner Rolle gestärkt durch gesellschaftliche und politische Entscheidungen sowie technologische Entwicklungen und die Digitalisierung, ist einer der stärksten Treiber des sich verändernden Energiemarktes.  

Stadtwerke: Fragt nach dem „Warum“, nicht nach dem „Was“

Doch wie gelingt die Umsetzung dieser Empfehlung? Sicherlich nicht allein mit einer Anpassung des Webseitentextes oder der Ansprache in E-Mail-Newslettern. „Es braucht ein sehr viel tieferes Verständnis für die Motivation der Kunden, so zu entscheiden wie sie es nun einmal tun. Das Warum ist sehr viel wichtiger als das Was. Denn das Warum sagt etwas über die Motive, Wünsche, Werte und Bedürfnisse des Menschen aus. Was Menschen daraufhin tun, verändert sich permanent und quasi simultan mit dem Fortschreiten neuer Möglichkeiten“, sagt Norbert Reichert von Kreutz & Partner. Er begleitete die Stadtwerke Stuttgart auf ihrem Weg ins Urbane Energiesystem (UES) und ist sich sicher: „Um Kundenentscheidungen zu verstehen, müssen Stadtwerke ihre Perspektive verändern. Radikal. Sie müssen aufstehen, auf die andere Seite des Tisches gehen und sich in die Position ihrer Kunden begeben.“

Dieser Perspektivwechsel ist der Anfang eines jeden neuen Geschäftsmodells und eines jeden innovativen Produkts. Die Welt durch die Augen ihrer Kunden zu sehen und Maßnahmen ganzheitlich und integriert darauf auszurichten, das können Stadtwerke lernen.  

Workshop: Kundenzentrierte Produktentwicklung

Wann: 21.4.2016, 13:45 Uhr

Wo: 20. EUROFORUM Jahrestagung Stadtwerke 2016, WECC Berlin

Referent: Norbert Reichert, Geschäftsführer Kreutz & Partner GmbH

Download Positionspapier: Die neue Entscheidungsmacht der Kunden in der Energiewirtschaft: siehe Link