EU-Dienstleistungsrichtlinie: IBM liefert Lösung zur Vereinfachung der Verwaltungsprozesse
Mit Hilfe eines integrierten Multikanal-Front-Office für die Kunden und einem Service-Portal für den - Einheitlichen Ansprechpartner - begegnet IBM den Anforderungen der EU-Dienstleistungsrichtlinie.
Die Umsetzung der EU-Dienstleistungsrichtlinie (EU-DLR) stellt die öffentlichen Verwaltungen vor eine enorme Herausforderung. Gleichzeitig bietet die Richtlinie die Chance, die Kundenorientierung der Verwaltungen zu verbessern und die Standortqualität nachhaltig zu erhöhen.
Basierend auf dem im November 2007 erschienenen IBM Positionspapier "Im Wettbewerb um Dienstleister" stellt die IBM auf derCeBIT 2008 eine Lösung für die Umsetzung der EU-Dienstleistungsrichtlinie vor. Die IBM Lösung adressiert die Anforderungen an den "Einheitlichen Ansprechpartner": Moderne Front-Office-Konzepte ermöglichen es, alle Verwaltungsaufgaben intergriert, serviceorientiert und multikanalfähig auf die Kunden auszurichten.
Die EU-Dienstleistungsrichtlinie verlangt von der Öffentlichen Hand bis Ende 2009 einen "Einheitlichen Ansprechpartner" (EAP) für alle Behördengänge von Bürgern und Unternehmen und die Möglichkeit, alle Verwaltungsprozesse elektronisch abwickeln zu können. "Insbesondere dieKommunen sind aufgefordert, die daraus resultierenden Erwartungen von Unternehmen an die öffentlichen Verwaltungen zu erfüllen", so Thorsten Kubillus, Global Business Service der IBM, Geschäftsbereich Öffentlicher Dienst.
Die IBM stellt den Kommunen mit dem Front-Office-Konzept eine Lösung für diese Anforderungen zur Verfügung. Im Einzelnen umfasst die Front-Office-Lösung folgende Funktionen: Eine multikanalfähige und integrierte Kommunikation mit dem EAP ermöglicht dem Unternehmer, sich via Internet, Fax, Telefon oder persönlich an die Verwaltung zu wenden. Mit Hilfe von regel-basierten Informations- und Transaktionsportalen werden nur die für den Unternehmer relevanten Anforderungen abgefragt bzw. vermittelt. Meta-Formulare erfassen Kundeninformationen, so dass Daten nur einmalig abgefragt und anschließend in die erforderlichen Genehmigungsprozesse eingespeist werden. Moderne Wissensmanagement-Systeme unterstützen den EAP bei der Informationsvermittlung im First- und Second-Level-Support. Ein Workflow-basiertes Fallmanagement koordiniert und steuert die Geschäftsvorfälle im Lebenszyklus der Unternehmen über die bestehenden Verwaltungsstrukturen hinweg. Mitarbeiterportale bieten die Möglichkeit des Austauschs, so dass alle Beteiligten (EAP, Service-Center, Bürgerbüro, Fachbehörde) denselben Wissensstand erreichen. Durch die Integration von Fachverfahren werden alle Geschäftsvorfälle medienbruchfrei abgewickelt. Eine Datendrehscheibe ermöglicht den Kontakt zu allen Prozessbeteiligten auch ausserhalb der jeweiligen kommunalen Behörden (z.B. Kammer, Sozialversicherungsträger).
Die IBM Lösung basiert auf einer service-orientierten Architektur (SOA), welche die Front-Office-Welt des EAP mit der Back-Office-Welt derFachverfahren verbindet. Die flexible und offene IT-Architektur erlaubt es, die bestehende IT-Infrastruktur der Verwaltung zu integrieren und vorhandene E-Government-Dienste zu nutzen. Ebenso können bestehende Kundenschnittstellen (z.B. Bürgerbüros und die Behördenrufnummer 115)schrittweise in die Front-Office-Struktur integriert werden. "Mit Hilfe der IBM Lösung lassen sich die bestehenden Strukturen nicht nur hervorragend ergänzen. Sie bietet den Verwaltungen darüber hinaus die einmalige Chance, durch effiziente Prozesse und eine verbesserte Kundenorientierung die Attraktivität des jeweiligen Standorts zu erhöhen", fasst Eckard Schindler aus der strategischen Geschäftsentwicklung des IBM Geschäftsbereichs Öffentlicher Dienst die Vorteile des Lösungsansatzes für die Kommunen zusammen.
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