Öffentlicher Nahverkehr in Paris nutzt ASC-Produkte zur Verbesserung des Fahrgast-Services

ASC, ein weltweit führender Anbieter innovativer Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung der gesamten Kommunikation, installierte die Recording-Plattform MARATHON EVOLUTION in Verbindung mit der Quality Monitoring Software INSPIRATIONpro in den Contact Centern des Öffentlichen Nahverkehrs von Paris (RATP).

Mit dieser Lösung werden die Gespräche und die dazugehörigen Bildschirmaktivitäten aller Agenten aufgezeichnet und von den Vorgesetzten, den Supervisoren, ausgewertet. Die Ergebnisse dienen als Grundlage für Maßnahmen zur Verbesserung des Fahrgast-Services. RATP ist eine öffentliche Service-Gesellschaft, die das größte multimodale Verkehrsnetz in Frankreich mit 7,3 Millionen Fahrgästen am Tag betreibt. Eingebunden in dieses Netz sind Busse, Straßenbahnen, Regionalzüge und U-Bahnen.

Die Agenten in den Service Call Centern von RATP geben täglich allgemeine Auskünfte zum Fahrbetrieb und zu den Services für behinderte Fahrgäste. Weiterhin bearbeiten sie Beschwerden und sind auch bei Notfällen der richtige Ansprechpartner. Alle diese Gespräche werden jetzt mit der ASC-Lösung dokumentiert. Diese beinhaltet freie Sitzplatzwahl der Agenten, die Aufzeichnung der Bildschirminhalte und die Erfassung von Gesprächszusatzdaten basierend auf ASC-Informationen. "ASC stellte uns eine vielseitige Lösung zur Verfügung, die komplett in die bestehende Infrastruktur integriert wurde. Die ASC-Niederlassung in Frankreich beriet uns in allen Phasen des Projektes kompetent und erfüllte alle unsere Anforderungen hinsichtlich Kostenkontrolle und Kundenservice", berichtet Eric Arbillot, Contact Center Manager von RATP. Georges Pradon, Geschäftsführer von ASC Frankreich, fügt hinzu: "Wir freuen uns, dass RATP mit der Lösung und der technischen Unterstützung zufrieden ist. Das beweist unsere Fähigkeit, spezielle Kundenanforderungen in einem harten Umfeld umzusetzen. Letztendlich bieten wir mit der Verbesserung der Leistung der Call Center Agenten bei RATP einen Service mit öffentlichem Interesse."

Das ASC-System wurde in die Alcatel-Infrastruktur mit Telefonanlage (PBX), IVR und ACD integriert. Die beiden Contact Center, Championnet und Cours de Vincennes, greifen auf den gleichen INSPIRATIONpro Server zu. MARATHON EVOLUTION ist ein universelles, hochskalierbares Aufzeichnungssystem für bis zu Tausenden von Kommunikationskanälen. Es kann einerseits als unabhängiges Gerät die Daten an einem Standort lokal erfassen, speichern und über einen Bildschirm wiedergeben. Andererseits ist MARATHON EVOLUTION im Verbund eingesetzt auch ideal für ein Unternehmen mit mehreren Standorten und zentraler Datenspeicherung. Alle Komponenten des Systems sind skalierbar. Mit INSPIRATIONpro kann die Kommunikation über Telefon, Bildschirm oder E-mails im Call Center effizient bewertet und analysiert werden.

Die einfache Benutzeroberfläche mit flexibler und intuitiver Navigation sorgt für komfortables Arbeiten. Alle Daten und Informationen können von autorisierten Benutzern jederzeit über das Intranet oder Internet abgerufen werden. Der Öffentliche Nahverkehr von Paris (RATP) wurde 1949 gegründet und beschäftigt momentan 45.000 Mitarbeiter. RATP stellt die Beförderung von 7,3 Millionen Fahrgästen am Tag sicher und deckt ein Verkehrsnetz von 3.400 Kilometern für Busse ab. RATP betreibt außerdem 31 Straßenbahnen, 150 Züge, und 311 U-Bahnen. Die ASC telecom AG ist ein weltweit führender Anbieter innovativer Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung der gesamten Kommunikation.