Studie: IT-Dienstleister sind nicht optimal auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingestellt

MAXfocus (von LogicNow), Anbieter der Plattform, der weltweit die meisten IT-Dienstleister vertrauen, gibt die Ergebnisse seiner "Global IT Service Providers Harmony"- Studie bekannt. Mit dieser Studie führt der Anbieter seine jährliche "Gesundheitskontrolle" des internationalen IT-Dienstleistungsmarktes durch.

MAXfocus befragte über 1.300 IT-Abteilungen und knapp 700 IT-Dienstleister in Nordamerika, Deutschland, Großbritannien, Italien, Brasilien, den Beneluxstaaten, Frankreich, Australien und Neuseeland, um die Bedürfnisse in den Unternehmen und die Angebote der IT-Dienstleister gegenüberzustellen. Aus Deutschland nahmen 150 IT-Verantwortliche aus Unternehmen sowie 138 IT-Dienstleister teil. Die Ergebnisse belegen, dass sich Angebot und Bedarf in vielen Punkten deutlich unterscheiden. Das betrifft neben dem Serviceangebot beispielsweise auch die Positionierung der Angebote sowie die Art der Leistungsabrechnung.

1. Angebote von IT-Dienstleistern stimmen nicht mit den Prioritäten der IT-Abteilungen überein

Die Studie ergab, dass sich IT-Abteilungen häufig erstmalig an IT-Dienstleister wenden, wenn sie Hilfe bei der Lösung aktueller, unternehmenskritischer Notlagen benötigen. Statt in erster Instanz umgehend deren konkreten Bedürfnissen nachzukommen, bieten viele Dienstleister sofort umfangreiche, auf Beratung ausgelegte Services an. Dies schreckt viele potenzielle Kunden ab, die nach der Lösung ihres/eines dringenden Problems eher bereit zu generellen Beratungsgesprächen wären.

2. Entwicklung der Kundenbeziehung

Die Umfrage zeigt erhebliche Unterschiede bei den Antworten auf die Frage, wie sich die Beziehung zwischen den IT-Dienstleistern und den IT-Abteilungen weiterentwickeln sollte. 64% der IT-Dienstleister würden eine Entwicklung ihrer Kundenbeziehungen in Richtung umfassenderer strategischer Beratung begrüßen und möchten breiteren, vielseitigeren und wissensbasierten Service anbieten. Nur 13% der IT-Abteilungen sind derselben Meinung. 45% von ihnen wünschen sich mehr taktischen und technischen IT-Support, 43% wollen gar keine Veränderung der Geschäftsbeziehung.

Auch bei den befragten deutschen Unternehmen sind 54% mit ihrem aktuellen Service-Modell zufrieden. Dabei ist aber anzumerken, dass bereits die Hälfte der befragten Unternehmen einen 50/50 Mix aus Break-Fix und Managed Services-Dienstleistungen gebucht haben. Nur 1% arbeitet auf einem reinen Break-Fix-Modell, 13% haben eine stärkere Break-Fix- und 17 % eine stärkere Managed Services-Gewichtung, während 19% mit einem reinen Managed Services-Modell arbeiten.

3. Managed Security Services

Auf die Frage, in welchen Punkten die Managed Security-Angebote verbessert werden sollten, wünschten sich die meisten IT-Abteilungen eine verbesserte E-Mail-Sicherheit, verbesserten Internet-Schutz sowie einen verbesserten Anti-Virus-Schutz. IT-Dienstleister hingegen planen, die Sicherheitsberatung zu priorisieren und vermehrt proaktive Systemupdates und Patches anzubieten. Diese Themen stehen auf der Prioritätenliste der befragten IT-Abteilungen ganz unten. Dass Managed Security als proaktiver Schutz letztendlich auch die von den Unternehmen fokussierten Sicherheitsprobleme lösen kann, ist offensichtlich noch nicht erfolgreich kommuniziert bzw. positioniert worden.

4. Kundenunfreundliche Preisstruktur

76%der IT-Abteilungen würden gerne für das Sicherheitsmanagement eine monatliche, vierteljährliche oder jährliche Gesamtabrechnung bekommen, die alle Kosten ihres angefallenen IT-Sicherheitsbedarfs zusammenfasst - Technologielizenzen und die dazugehörigen Dienstleistungen eingeschlossen. Entsprechend beunruhigend ist, dass 49% der IT-Dienstleister diese Struktur nicht anbieten und jede Technologie oder Serviceleistung einzeln bzw. ad-hoc abrechnen. 66% der Dienstleister beabsichtigen auch nicht, daran etwas innerhalb der nächsten 12 Monate zu ändern.

Auch 55% der befragten deutschen Unternehmen bevorzugen eine Quartalsabrechnung, 18% von ihnen hätten lieber eine monatliche und jährliche Abrechnung. Immerhin 14% der Dienstleister bieten eine quartalsweise Gesamtabrechnung an, aber auch die Einzelabrechnung ist bei vielen Anbietern üblich. Das momentan von deutschen IT-Dienstleistern am häufigsten angebotene Modell, ist die monatliche Abrechnung.

"Bei MAXfocus (von LogicNow) unterstützen wir das Managed Service Provider-Modell. Am meisten schätzen IT-Abteilungen einen proaktiven Support, anstatt Dienstleister erst hinzuzuziehen, wenn ein Problem bereits aufgetreten ist. Für Dienstleister eröffnet dieses Model außerdem viele Potenziale, Kunden zu unterstützen", erklärt Dr. Alistair Forbes, General Manager von LogicNow. "Allerdings verdeutlicht unsere Global IT Service Providers Harmony-Studie, dass IT-Dienstleister bei der Umsetzung dieses Modells geduldig sein und ihr Timing sorgfältig wählen müssen. Wenn die strategische Beratung zu früh vorangetrieben wird, statt zunächst dringliche Probleme zu lösen, kann dies potenzielle Kunden abschrecken. Daher sollte eine schnelle, zielgerichtete Unterstützung an erster Stelle stehen, um sich so die Möglichkeit eines späteren strategischen Einsatzes zu erarbeiten."

"Trotz der offensichtlichen Diskrepanzen zeigt die Studie auch positive Ergebnisse", so Forbes. "Die Marktchancen für Managed Services sind sehr erfolgsversprechend - jedes der befragten Länder zeigte ein reges Interesse am Outsourcing bestimmter IT-Aufgaben sowie eine starke Erfolgsbilanz der Dienstleister beim Abschluss von Managed Services-Vereinbarungen. Ein Problem bleibt das Risiko, eine Geschäftsbeziehung falsch einzuleiten, sodass eine potentiell profitable Partnerschaft nicht umgesetzt werden kann. Glücklicherweise liegt es ganz in der Macht der Dienstleister, dieses Problem zu lösen. Eine bessere Anpassung der Service-Angebote und -positionierung an die Kundenbedürfnisse, kann zu einer besseren Kundenbeziehung und letztendlich auch zu langanhaltenden, profitablen Geschäften führen."

Den vollständigen Ergebnisreport der Global IT Service Providers Harmony-Studie finden Sie online.

Zwei tabellarische Gegenüberstellungen der Antworten von IT-Abteilungen und IT-Dienstleistern in der Rangfolge/Häufigkeit ihrer Nennung: