Beim Spaziergang mit der Kommune kommunizieren

Mit dem grafischen Anregungs- und Ereignismanagement der Softplan Informatik GmbH können Kommunen und Landkreise den Wunsch nach mehr Bürgerbeteiligung und Transparenz schnell und einfach umsetzen. Wenn Sie ein Smartphone besitzen, könnte ein ganz normaler Sonntagsspaziergang künftig in etwa so aussehen:

(Foto: Softplan Informatik GmbH)

Es ist Sonntag in Dorfhausen, und Familie Bauer geht spazieren. Der Weg führt zum Spielplatz, wo die Kinder Freunde treffen und ausgelassen toben. Die Eltern sind ins Gespräch vertieft, als sich Frau Schuster, die gerade ihrem kleinen Jungen hinterherläuft, empört: „Schaut mal, hinter dem Klettergerüst hat jemand eine kaputte Autobatterie abgestellt!“ „Schon wieder, so eine Sauerei! Wenn das die Kinder entdecken.“, stimmt Herr Bauer ein, und ergänzt gereizt: „Für die Umwelt ist es natürlich auch schlecht. Aber in der Gemeinde kümmert sich niemand um den Müll, der hier ständig unzulässig entsorgt wird!“ Doch eine der umstehenden Mütter entgegnet ihm: „Hallo, ich bin Frau Amtlich und arbeite im Bürgerbüro. Wenn wir im Rathaus von einem illegalen Müllplatz erfahren, leite ich den Fall sofort an das Abfallamt. Dort kümmert sich dann ein Mitarbeiter und fährt raus, sobald es die Arbeitszeit zulässt.“ Mit einem Seufzer ergänzt sie: „Wir können aber nur reagieren, wenn uns die Bürger auf Missstände aufmerksam machen! Alles sehen wir leider nicht.“ 

Und genau da liegt der Knackpunkt: Viele Bürgerinnen und Bürger wissen von einem Mangel oder haben einen Verbesserungsvorschlag, doch dieses Wissen bleibt ungenutzt. Gründe dafür gibt es genug: Der Weg auf die Behörde ist weit, das Telefon des Bürgeramtes besetzt. Eine E-Mail zu schreiben, ist aufwändig, und der richtige Adressat unbekannt. Zu Hause angelangt, ist der Umstand vergessen. Und ist die Ortsangabe der prekären Stelle schwierig, bleibt ein Hinweis unvollständig und hilft letztlich wenig.

„Aber ich habe da eine Idee!“ schlägt Frau Amtlich vor. „Jemand hat bestimmt ein Smartphone dabei, oder?“ richtet sie sich an die Umstehenden. Einige Hände verschwinden in den Taschen, und dann präsentieren die Besitzer ihre Ikonen der Technik. „Dann möchte ich ihnen etwas ganz Neues aus unserem Rathaus zeigen: das mobile Beschwerde-Management!“ Frau Amtlich blickt in fragende Augen. „Wenn ich mal kurz darf?!“ Ohne auf Zustimmung zu warten, nimmt sie sich forsch eines der Handy-Alleskönner. „Bitte öffnen Sie ihren Webbrowser und geben Sie die Adresse www.aem-info.de ein.“, instruiert sie die überraschten Spielplatzbesucher. Sie drückt das Handy dem jüngsten Spross von Familie Bauer in die Hand. „Hier, Kleiner, probier´ Du mal, es ist kinderleicht!“ Nach wenigen Augenblicken meldet dieser den erstaunten Eltern: „Bin online!“ „Gut dann, klicke mal hier, um das AEM zu starten. So heißt die tolle Anwendung nämlich bei uns.“ Gesagt, getan. Eine bunte Karte baut sich auf dem kleinen Display des mobilen Gerätes auf. „Wow, das ist ja Dorfhausen von oben!“ erkennt der Kleine überrascht. „Genau!“ bestätigt Frau Amtlich. „Hier siehst Du unseren schönen Ort aus der Luft, wie in Google Earth. Nur, dass Du mittels AEM auch online mit unserer Behörde kommunizieren kannst.“ 

„Mit wenigen Klicks können wir ganz einfach die illegale Müllablagerung in die Karte eintragen und an das Rathaus melden – jederzeit und überall, wo es Internet gibt!“ Frau Amtlich tippt auf der intuitiven Benutzeroberfläche auf Neues Ereignis und wählt die Kategorie Illegale Müllablagerung. „Ich gebe als Beschreibung noch‚ kaputte Autobatterie‛ ein. Dann wissen die Kollegen gleich, wonach sie suchen müssen.“ „Gar nicht dumm.“ murmelt Herr Bauer, und wendet ein: „Aber woher wissen Ihre Kollegen, wo der Müll liegt?“ Frau Amtlich fährt fort: „Ganz einfach: Mittels der automatischen Standortbestimmung des AEM ist unser Aufenthaltsort schon auf der Karte markiert. Alternativ kann ich eine Adresse auch manuell angeben oder das Symbol für Unrat an der passenden Stelle auf der Karte platzieren.“ Dank der Zoom-Funktion und der fotorealistischen Darstellung lässt sich der Platz auch auf einem kleinen Display leicht lokalisieren. Kurz darauf prangt auf der Dorfhausener Luftbildkarte neben dem Spielplatz ein blaues Mülltonnen-Symbol. 

„Darf das denn jeder?“ fragt der Kleine skeptisch. „Ja, das Tool steht allen offen. Egal, ob unterwegs auf dem Handy, in der Bahn am Netbook oder zu Hause am PC. Man muss sich nicht mal registrieren, um ein Ereignis zu melden.“ weiß Frau Amtlich und blickt in erleichterte Gesichter. „Kein Benutzername und kein Passwort, die vergisst man nur! Du gibst einfach Deinen Namen, E-Mail-Adresse und Telefon an.“ Ein Häkchen an der Datenschutzerklärung sorgt dafür, dass die Verwaltung die Daten vertraulich verwendet. Nachdem ein Bürger seine Beschwerde oder Anregung gemeldet hat, erhält er von der Behörde automatisch eine Nachricht als Bestätigung. „Papa, schau: Du hast Post vom Rathaus!“ meldet der jüngste Sohn und liest stolz die E-Mail vor: „Danke für Ihre Beschwerde, wir kümmern uns um das Anliegen. Ihre Verwaltung Dorfhausen.“ 

Im Rathaus geht unsere Geschichte nun weiter. Das am Sonntagnachmittag gemeldete Ereignis startet in der Verwaltung einen internen Workflow. Der zuständige Sachbearbeiter oder die Sachbearbeiterin wird automatisch über den Eingang der Meldung informiert und kann diese alsbald möglich bearbeiten. „Für mich ist das AEM eine große Erleichterung!“ erläutert Frau Amtlich. „Oft warten im Bürgerbüro viele Menschen, sodass ich nicht immer ans Telefon kann. Meine handgeschriebenen Zettel gehen im Trubel manchmal unter. Die Meldungen hingegen, die das AEM direkt an die Sachbearbeiter leitet, entlasten unsere Verwaltung enorm.“ Sie erzählt, wie sich die Arbeitssituation im Rathaus verbessert hat: „Früher beschwerten sich an einem Tag zig Bürger über dieselbe kaputte Laterne, aber die Information war längst bei uns angekommen. Das konnten die da draußen natürlich nicht wissen. Heute kann jeder sehen, woran wir gerade arbeiten. Damit bleiben der Verwaltung viele doppelte Meldungen erspart.“ Herr Bauer, der zwischenzeitlich aufmerksam das AEM auf seinem Handy erforscht hat, fragt: „Online sehe ich genau, welcher Vorfall schon gemeldet wurde?“ Frau Amtlich erwidert: „Richtig! Die Farben der Symbole zeigen den Status einer Meldung. So ist z. B. unsere Mülltonne noch Blau. Die Ampelfarben Rot, Gelb und Grün versinnbildlichen den weiteren Bearbeitungsfortschritt.“ Sobald ein Schaden behoben oder ein Anliegen erfüllt ist, wechselt die Farbe auf Grün. 

„Ich finde es toll, dass ich per Mail über den Fortschritt informiert werde.“ freut sich der Vater. „Früher hatte ich oft das Gefühl, dass mein Engagement unbeachtet bleibt und meine Anregungen in der Schublade verstauben.“ Die E-Mail-Benachrichtigung funktioniert über einen automatisierten Workflow des AEM. Die Verwaltung selbst kann über die integrierte Prozessverfolgung den Vorgang vom Meldezeitpunkt bis zur abschließenden Bearbeitung jederzeit einsehen. Eine Referenznummer sorgt für die eindeutige Zuordnung zu den Inhalten – egal, ob ein umgekippter Baum, eine defekte Ampel oder der Wunsch nach einer neuen Bushaltestelle gemeldet wurden. Sobald sich ein Bearbeiter oder eine Bearbeiterin damit befassen, trägt er oder sie im AEM den Status ein, z. B. in Bearbeitung oder erledigt. Dank einer E-Mail über die ausgeführte Aktion bleiben die Bürgerinnen und Bürger auf dem Laufenden und fühlen sich und ihr Anliegen ernst genommen. Denn wer weiß, dass die eigenen Eingaben und Ideen wahrgenommen und bearbeitet werden, bleibt aktiv und beteiligt sich auch in Zukunft, anstatt sich frustriert abzuwenden. 

„Herzlichen Dank für Ihre freundliche Erklärung, Frau Amtlich!“, bedankt sich Frau Bauer, „Das AEM ist ja wirklich kinderleicht zu verstehen. Wir werden gespannt verfolgen, wann der Müll beseitigt und die Ampel grün ist. Jetzt wollen wir aber noch ein bisschen spielen, und zwar offline!“ Flugs greift sich die Mutter das familieneigene Smartphone, und erklimmt die große Rutsche, eine Horde jauchzender Kinder und Väter im Schlepptau.