Expertenumfrage: "Kommunales E-Government und Bürgerkommunikation 2015"

Im Auftrag der Deutschen Post befragte das Institut für Informationsmanagement Bremen (ifib) ausgewählte Fachleute zu den künftigen Kommunikationskanälen zwischen Bürger und Verwaltung.

Werden E-Government-Projekte in der Praxis von allen Beteiligten angenommen? Geht die Technisierung der Verwaltung an den Bedürfnissen der Betroffenen vorbei? Wie weit geht die Technisierung der deutschen Behördenlandschaft? Diesen Fragen des ifib stellten sich zehn ausgewählte Experten für kommunales E-Government. Initiiert hat die dabei herausgekommene Studie die Deutsche Post.

So verschieden die einzelnen Aussagen der Befragten auch waren, so lassen sich doch klare Trends ablesen. Die Kommunikationsprozesse zwischen einzelnen Verwaltungen und innerhalb der Behörden werden durch E-Government vollständig verändert. Auch die Interaktion zwischen Verwaltungen und Unternehmen wird zukünftig weitgehend elektronisch ablaufen. Aber es steht auch fest: Papier bleibt.
Dafür sprechen zum einen praktische, zum anderen psychologische Gründe: Gerade Unterlagen im zweistelligen Seitenbereich lassen sich deutlich leichter in der Schriftform bearbeiten. Und auch die Bürger empfinden physische Dokumente als sicherer. Hier konstatiert die Expertenumfrage einen deutlichen Unterschied zwischen der gefühlten und der tatsächlichen Sicherheit. Obwohl die Offenheit vieler Internetnutzer im Umgang mit persönlichen Daten zunimmt, gibt es offensichtlich ein hohes Misstrauen gegenüber staatlichen Instanzen. Das beeinflusst auch die breite Einführung der elektronischen Signatur als rechtssichere Alternative zur händischen Unterschrift. Dazu kommt die bislang geringe Anwendungsdichte für die Signaturen, die bislang nur von einzelnen Wirtschaftsgruppen genutzt werden.

Läuft E-Government damit ins Leere? Keineswegs. Auf der einen Seite ist die Akzeptanz der voll elektronischen Kommunikation durch Unternehmen unstrittig. Medienbruchfreie Prozesse bringen dort quantifizierbare Vorteile. Auf der anderen Seite wird E-Government die verwaltungsinterne Kommunikation erheblich verändern. Hier wird nach Meinung der Experten eine weitgehende Umstellung auf digitale Kommunikationsprozesse erfolgen. Damit einhergehend können die bisherigen Verfahrensabläufe grundlegend modernisiert und so effizienter gestaltet werden. Das ermöglicht neue Dimensionen der Zusammenarbeit ohne Rücksicht auf räumliche Gegebenheiten.

Auch wenn die Papierakte der deutschen Verwaltung also erhalten bleibt, wird sie sich auf eine Kommunikationslandschaft im Wandel einstellen müssen. Weg von der Einkanalkommunikation per Post, hin zu einem Nebeneinander aller denkbaren modernen und klassischen Kommunikationsmittel. Das stellt natürlich erhöhte Anforderungen an die internen Abläufe und verlangt nach innovativen und möglichst effizienten Lösungsansätzen für die Integration dieser Kommunikationskanäle in einen durchgängigen Verwaltungsprozess.

Die ifib Expertenumfrage "Kommunales E-Government und Bürgerkommunikation 2015" steht im Internet unter www.deutschepost.de/360grad zum Download bereit.